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洛杉矶911中心华裔主管：一天2100通接到手软

图为洛县消防局华裔调度主管陈文静（右一）。（美国《世界》/陈开摄）

据美国《世界》报道，美国911紧急中心调度员，是很重要的工作，经常需要在关键时刻提供指引。洛杉矶消防局华裔调度主管(Dispatch Supervisor)陈文静(Melinda Choi)指出，调度员工作压力大，不仅接到手软；极端案件发生时，现场声音、求救民众绝望呼喊，都给人极强压迫感。

美国洛杉矶县消防局副局长奥布莱恩(Jon O Brien)表示，训练有素的调度员，需要在短时间内弄清楚事件现场情金属加工况，并将讯息传递给出勤人员。例如，伤者出血情况、是否有人携带武器等。有了这些信息做指引，警员和消防员才能在赶往案发现场途中预先做准备。

在洛县消防局调度中心工作逾12年的陈文静表示，她刚开始工作时，调度中心每天约处理500个；而2019年每天接入调度中心的数量高达2100个，在工作量翻了四倍的情况下，工作人员数量却几乎保持不变，调度员常面临接到手软的情况。

除了长时间保进入门坎也较低持高度集中接，调度员听到的声响，还会对其精神造成很大压力。陈文静指出，求救上门时，如果案件尚处于进行式。例如枪击案发生时，背景音可能听到枪响；有时民众在濒临绝境时的呼喊，亲人突然患病不省人事时的悲伤啜泣，亦或危机场面时失去理智的遥控器咆哮，都会给接听自动测控温度和变形、实时绘制实验曲线的调度员强烈压迫感。

尽管面临压力，但调度员仍需要保持理液压油缸智搜集讯息；在警员赶往现场的途中，如果需要还会为民众提供应对指导。陈文静表示，在洛杉矶县消防局工作的华木偶裔调度员不多，会普通话或粤语的更是少之又少；其实袋子太多也没太大用随着华裔新移民增多，对双语调度员的需求会不断增加。 有时只需会基础的普通话或粤语，就能搜集到对方的地址、及伤、病情等信息，无需等待翻译人员，可以更快速的让救护人员赶往民众所在地。

洛杉矶县消防局调度中心主任(Battalion Chief)Michael Fuentes表示，洛杉矶县消防局911调度员的工作压力的确很大，为了帮他们减压，消防局准备 疗愈狗(comfort dog) 。在调度员接听极端事件的现场后，消防局会让他们短暂休息，在疗愈狗的帮助下平复情绪再重新投入工作。

Fuentes强调，因为调度员工作很重要，所以调度员的训练很严格；通常经过数月的系统学习后，新调度员会在有经验的调度员带领下再实习数月至半年，才独立工作。

洛杉矶县消防局调度中心局长Michael Fuentes介绍911调度员合作方法时指出，接到911报警后，调度员会迅速分析这是哪一类报案(警局、消防或医疗等)，并将基本讯息输入计算机，再依据需求转接消防局911调度员。因为洛县消防局也肩负急救医疗任务，因此消防局911调度员需要接听的非常多。部分特殊事件还需要警局、消防局及报案人进行三方通过，倘若报警民众不懂英文，还需加入翻译，发展成四方通话。

位于洛杉矶县消防局总部内的调度中心，属多机构共享设施，洛县消防局和警察局的911调度员都在此工作。